Günümüzde hastalar hastalıklarını öğrenmek ve kendileriyle ilgili alınan kararlara katılmak istediklerinden, sadece sağlık ekibinin belirlediği sağlık hizmetinin sunulması, kaliteli sağlık hizmeti sunumu için yeterli olmamaktadır. Bu nedenle hasta memnuniyeti, kaliteli sağlık hizmetinde hasta beklenti ve ihtiyaçlarına odaklı bir hizmet süreci olarak ele alınmaktadır. Çünkü sağlık hizmetiyle ilgili beklentisi karşılanmayan hasta ve ailesi, bir başka hastanenin hastası olmaya adaydır.
Hastalar neden sizin kurumunuzdan sağlık hizmeti alsın?
Sağlık kurumlarının sunduğu hizmetin başarısı ve varlığını devam ettirebilmesi, büyük ölçüde hastaların istek ve beklentilerini karşılayabilmesine bağlıdır. Sağlık kurumunun hasta beklentilerini karşılayabilmesi için hastaların sunulan hizmetten memnuniyetlerinin araştırılması gerekir. Sağlık kurumunun kendisinden hizmet alan hastalarını tanıması, onlarla daha iyi ilişkiler kurması, talep ve beklentilerini belirlemesi hasta memnuniyeti açısından önemlidir. Eğer hastalarımızın demografik özelliklerini, yaşam tarzlarını, ihtiyaçlarını, gelir düzeylerini, hizmet alma alışkanlıklarını, kullandıkları referans grupları daha yakından tanırsak, onlara diğer hastanelerden daha iyi hizmet suna biliriz.
Hasta memnuniyetinin ölçümüyle; sağlık hizmetinden yararlanan hastaların memnuniyet durumunu, hizmetten beklentilerini, önerilerini ve geribildirimlerini öğrenmek, kalitenin bütün hizmet sürecinde sürekli iyileştirilmesini sağlamak, sosyo demografik ve tedavi sürecine ilişkin değişkenlerin hasta memnuniyeti üzerindeki etkisini araştırmak gerekir. Ayrıca hasta memnuniyeti, sağlık bakım hizmetlerinin yapısı, süreci ve sonucu hakkında yöneticilere önemli bilgiler de verir.
Hasta profillerinin ve beklentilerinin belirlenmesi aslında bir çeşit pazar araştırması uygulamasıdır. Pazar araştırmasında hasta profillerine göre farklı davranışlara sahip heterojen pazarın, birbirine benzeyen özellikler gösteren homojen pazar dilimlerine ayrılması gerekir. Pazar bölümleme (dilimleme) olarak da bilinen bu yöntem ile pazar demografik, sosyo-ekonomik, psikolojik, coğrafik ve alıcı davranışları gibi kriterlere göre bölünerek içlerinden en uygun pazar dilimlerindeki hedef müşteriler ve beklentiler hakkında bilgi edinilmesi gerekir. Sonuç olarak hasta profilinin ve beklentilerinin belirlenmesi hastaya sunulan sağlık hizmetinin yönetiminde önemli rol oynar.
Hastaların kaliteli hizmet algısında; hastaların bekleme süreleri, çalışanların nezaketi ve tutarlılığı, hizmete ulaşabilirlik, sunulan hizmetin bir kerede ve doğru olarak yapılması, hizmetin zamanında ve eksiksiz olarak yerine getirilmesi gibi konular önemlidir.
Yapılan memnuniyet araştırmalarına göre hastaların hastaneden beklentileri kabaca şunlardır:
- Doğru tanı, teşhis işlemleri
- Doğru tedavi
- Bilgili, nitelikli ve becerikli sağlık profesyonelleri
- Saygı, özenli hizmet
- Güler yüzlü hizmet
- Zamanında hizmet
- Temiz ortam
- Uygun fiyat
Hastaların hemşirelerden beklentileri
- Güler yüzlü ve ilgili davranılması
- Bilgili, nitelikli ve becerikli olması
- Zamanında ve açık iletişim
- Temiz ortam
- Sessiz bir ortam
- Hasta bakım süreçlerinin akıcı olması